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 Reglas de etiqueta para una conversación telefónica (II)
28/03/2006.
No solamente cuando tienes conversaciones personales debes estar pendiente de tus modales y tus normas de cortesía. También, durante las conversaciones telefónicas debes seguir ciertas reglas de etiqueta.
A continuación, la segunda parte de las 20 reglas de etiqueta durante una conversación telefónica, extraídos de EnglishCom.
11. Pronuncia y articula tus palabras claramente. Presta atención especial en tus áreas débiles cuando estás al teléfono. Si estás nervioso, notarás que estás hablando muy rápido, así que habla pausadamente.
12. Utiliza el lenguaje de una manera clara. Evita la jerga o acrónimos innecesarios.
13. Utiliza palabras y direcciones específicas.
14. Utiliza el nombre del que llama durante la conversación.
15. Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad.
Puedes practicar o escribir lo que vas a decir antes de contestar o realizar tu llamada.
16. Utiliza todas tus habilidades para escuchar:
- Enfoca tu atención al que habla y a la conversación.
- Escucha “entre” palabras.
- Utiliza tu habilidad para aclarar y confirmar que estás entendiendo.
17. Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación, empatía y disculpa.
18. Evita las 5 frases prohibidas:
- “No lo sé”. En su lugar puedes decir: “Esa es una buena pregunta, permíteme averiguar”. Puedes también ofrecerle que lo transferirás a alguien que puede darle respuesta. Si la llamada involucra alguna indagación, asegúrale a la persona que le regresarás la llamada. Si no tienes una respuesta cuando lo ofreciste, llámale de nuevo y dile: “No tengo la respuesta todavía pero seguiré intentando” No hay pretexto para no regresar una llamada.
- “No puedo/podemos hacerlo” En su lugar puedes decir: “Esto es lo que puedo/podemos hacer”.
- “Tienes que”. En su lugar puedes decir: “Necesitarás” o “Necesito que” o “Me puedes ayudar de esta manera”.
- “Un segundo”. Si en realidad vas a tardar un segundo lo puedes hacer, pero no siempre tardas tan poco así que dale un tiempo honesto, estimado de cuánto tardarás en realizar lo que te solicitó.
- “No”, en lugar de decir esto, encuentra una manera efectiva de relatar positivamente la situación.
19. Termina una conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llévalos a cabo inmediatamente.
20. Agradece a la persona por su llamada e invítalo que vuelva a llamar.
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